Gerenciamento de crises online: como contornar os danos à imagem das marcas

Na era do imediatismo nas comunicações, onde diferentes públicos podem ter acesso a diversas informações em tempo real, a relação entre marcas e consumidores, deve ser bem alinhada, para não provocar crises de imagem de maior repercussão.

A viralização de um conteúdo on-line e a grande repercussão de qualquer acontecimento no ciberespaço deixam as marcas em estado de alerta. A opinião pública, antes influenciada somente pelas mídias de massa, como rádio e TV, hoje é bombardeada pela internet. A velocidade da informação reformulou o comportamento do consumidor, que ganhou voz e espaço no ambiente virtual. E, ainda assim, há gestores que acreditam que as crises organizacionais estão relacionadas somente a fatores econômicos e mostra a incapacidade de visualizar que o surgimento de uma crise pode ocorrer quando sua reputação é coloca em jogo.

Hoje, qualquer empresa está exposta e pode sofrer os abalos de uma crise, seja ela de impactos menores ou ainda de grandes proporções. E quando a pauta é crise, outro termo deve ser analisado com cuidado: os riscos. Esses elementos, se não forem bem administrados e reconhecidos a tempo, darão início à instabilidade na imagem da empresa.

Estratégia

Existem várias formas de conter riscos, a mais importante é compreender quais são as vulnerabilidades e equacionar os problemas, para que sejam criadas medidas de precaução. É necessário ter atenção às falhas internas e erros aparentemente inofensivos, porque grandes crises são geradas a partir de pequenos conflitos que ganham força e repercussão junto à opinião pública.

A comunicação é a maior medida de prevenção que uma organização pode ter, se a marca não se comunica interna e externamente, ela não consegue estabelecer vínculo de confiança entre seus colaboradores e consumidores.

“Se as consequências prováveis dos riscos não forem debatidas por todos aqueles direta e indiretamente afetados, dificilmente se poderá evitar danos irreversíveis.” (Patrícia Teixeira)

As crises surgem tanto no ambiente off-line quanto no ambiente on-line, e evoluem de acordo com o gerenciamento que recebem. Gerenciamento, por sinal, é o caminho de planejamento mais eficaz para combater qualquer crise, levando em conta a velocidade, é importante elaborar um plano de contenção de crise prévio.

“Existem dois caminhos para o gerenciamento de crise: processo planejado previamente, com medidas preestabelecidas para garantir a continuidade do negócio e evitar arranhões na reputação da marca; e do tipo ‘salve-se quem puder’, ou seja, sem planejamento e sem saber se o negócio sobreviverá no final da história. ” (Patrícia Teixeira)

E quando a crise estourar? O que deve ser feito para tentar contê-la?

Separei algumas dicas para nortear a tomada de decisões nesse momento tão difícil.

– Seja rápido: a velocidade da internet pode piorar a situação se houver demora nos esclarecimentos.

– Entenda o tipo de crise: compreender qual a magnitude e o reflexo que isso pode causar ajuda a dar um melhor direcionamento para a solução mais eficaz.

– Convocar os responsáveis pelo plano de contenção de crise, elaborado previamente, essas pessoas podem fazer parte de uma equipe multidisciplinar que atuarão em conjunto, usando suas habilidades para atingir um objetivo em comum.

– Dar feedback: mostra que a empresa se preocupa com o andamento de todo o processo e está empenhada para solucionar o problema.

– Atenção aos formadores de opinião: é importante desenvolver respostas direcionadas a eles.

– Monitorar: as redes sociais e as informações que estão circulando na rede são fundamentais. Saber o que estão falando e como anda a evolução do caso, isso auxilia a desenvolver um plano mais estratégico.

– Sem mentiras: mentir nesse momento de instabilidade é a pior saída.

– Não culpe terceiros: culpar outras pessoas demonstra fragilidade e ineficiência, além de tentar fugir do problema.

– Adeque sua linguagem: nada mais entediante do que ler declarações formais em longos textos nas redes sociais. Por isso, saiba com quem está falando e direcione sua mensagem.

– Esteja sempre alerta: busque ficar de prontidão para novas dúvidas e novos acontecimentos.

– Cuidado com os hatters: estão sempre em busca de acontecimentos inesperados para provocar e enfurecer as pessoas na internet. Eles irão dar muita dor de cabeça se a empresa não souber lidar com esse público. Uma dica é reconhecer se vale a pena responder, essa iniciativa deve ser muito bem pensada, de acordo com o tom de voz que a empresa definiu nas redes sociais. Uma coisa é certa, sempre monitore. Um profissional de mídias digitais deve encontrar a melhor forma de sair dessas armadilhas.

– Tenha um ou mais profissionais de mídias sociais no seu time: esse profissional é habilitado a desenvolver estratégias eficientes para fugir das crises online.

– E a última e mais valiosa dica é: APRENDA A PEDIR DESCULPAS, nada melhor que um pedido sincero e transparente de desculpas, admitir um erro não é feio, feio é se encher de orgulho e não admitir que pode falhar.